ISO 9001: ¿Moda, Marketing, o Mejora Efectiva?

La adopción de un sistema de Gestión de la Calidad basado en la certificación de la norma ISO 9001 es, al menos en Argentina y cada vez más en los últimos años, una decisión que pasa por la una cuestión de imagen de la empresa, por la exigencia de algún cliente importante, o por imitación a sus competidores.
Pero habitualmente se desaprovechan los beneficios de aplicar las herramientas asociadas a la Calidad en la mejora de la gestión.
¿Porqué se invierte tiempo, esfuerzo, y dinero en alcanzar un logro, para después utilizar parcialmente todo el potencial que este trae consigo?

Desde mi punto de vista, esto obedece a un marcado desconocimiento del empresario respecto a la utilización de herramientas como Encuestas a Clientes, No Conformidades, Reclamos, Auditorías internas, o Revisiones por la Dirección, en la gestión del negocio (ver post en este mismo blog: ¿Porqué, cuando hablamos de Calidad, no hablamos de Negocios?).
Ningún directivo en su sano juicio desestima la adopción de un sistema que le ayuda a mejorar sus resultados.

En segundo lugar, hay que reconocer cierto desprestigio del sistema , potenciado por las certificadoras, en aprobar empresas como si fuese un trámite, cuando éstas aún no han podido instalar la Calidad en la Gestión en la cultura de la organización.

Apuntando al primer punto, me pareció oportuno intentar aclarar algunas preguntas frecuentes:

Empresario:

¿Cuál es el valor agregado de estar certificado? 
¿Para qué me sirve?
¿Qué herramientas de gestión me brinda?

Dividamos las respuestas por grupo de interés:

Desde la visión de los Clientes:

Dan garantía a clientes sobre la calidad de la gestión y sus procesos.
Brinda herramientas para inducir a sus proveedores a otorgar las mismas garantías.
Son carta de presentación en nuevos mercados, negocios, e industrias.
Aportan a la imagen externa e interna de la empresa.

Desde la visión de los Empleados:

Las certificaciones sobre gestión de calidad y ambiental reafirman valores de referencia de la compañía.
La certificación en seguridad y salud ocupacional contribuye a la satisfacción de los

empleados.

Desde la visión de los Accionistas:

Aportan mecanismos y herramientas para ordenar, planificar, evaluar, y controlar, la gestión empresaria.

Nivelan estándares, promueven el uso de mejores prácticas, e impulsan la mejora continua.

Buscan una gestión más eficiente, e indirectamente, más rentable.

En suma, para la Empresa aporta:

Aumento de la rentabilidad y mejora en la productividad .

Penetración en nuevos mercados y creación de ventajas competitivas.

Aplicación de mecanismos de mejora continua, perfeccionando sus productos y/o servicios.

Sello de confianza para operaciones de comercio nacional e internacional.

Mayor confianza de los clientes.

Incremento de la motivación del personal.

Disminución de errores, omisiones, e irregularidades.

Otras razones que suman a la conveniencia de estar certificado:

Si su empresa exporta sus productos al exterior, es casi una exigencia demostrar una gestión
eficiente hacia otros mercados.
Si su empresa es proveedora de una gran empresa y sus productos forman parte de otro

mayor que está certificado, es casi natural que le requieran una certificación de producto y/o
de gestión.
Si su empresa quiere mostrar una carta de presentación hacia nuevos clientes, una

certificación le aporta garantias de una gestión eficiente.

Entonces ¿porqué la resistencia a implementar, certificar, y mantener un sistema de calidad?

Empresario:

Pero, contar con estos mecanismos, ¿me hace más caro?

Si estoy certificado, ¿vendo más?

La implantación normalmente requiere cambios y mejoras que cuestan $. El mantenimiento, no necesariamente.

En cuanto a cuantificar la contribución, siempre se demuestra por el absurdo: “No sé cuánto mejora la facturación el hecho de tener clientes satisfechos. Si sé que tenerlos insatisfechos genera pérdidas”.

Espero que estas líneas hayan servido como una contribución efectiva para aclarar el tema.
Hasta la próxima entrega.