Educando al cliente (2da parte).

Introducción.
En la 1ra Parte de este post, reconocimos la importancia de los clientes en toda empresa, como principal parte interesada de una organización.
"Sin clientes no hay empresa", dijimos.
Pero también introdujimos el concepto de "cliente-tóxico", citando algunos ejemplos de relaciones cliente-proveedor que dañan mortalmente a pymes proveedoras.
La conclusión fue determinar quienes son los "clientes-objetivo" de su empresa.
Por características y condiciones de compra, de pago, de volumen, o de negociación, habrán clientes que representan un desarrollo y aportan rentabilidad a su empresa, y otros que no. Los primeros son nuestros "objetivos", y sobre los cuales debemos apostar a conseguir un alto grado de satisfacción.
Aunque los otros también existen. ¿Cómo tratamos con ellos?
A continuación, compartimos con Uds algunas experiencias para tener presentes.

Esos clientes 
Caso 1: Utilizando tu cotización.
Quienes llevamos tiempo en esto sabemos que en el mundo de los negocios la ética es un bien escaso.
Pero que un cliente utilice la cotización de un proveedor para negociar condiciones más ventajosas con otro proveedor, limita con las peores prácticas conocidas.
Nos pasó.
Nunca más volvimos a cotizarle a esa empresa hasta que cambiaron al Gerente de Compras.

Caso 2: Moto GP 
En el año 2014, y luego de 15 años, se volvió a correr en Argentina una fecha del campeonato mundial de motociclismo, esta vez en el autódromo de Termas de Rio Hondo, en la provincia de Santiago del Estero.
La carrera estaba prevista para el mes de Marzo.
Tres meses antes, a inicios de Diciembre, nos contacta una empresa constructora, que había construído una planta de combustibles con apoyo provincial, preocupada porque la instalación no había sido aprobada. Buscaban asesoramiento especializado para revertir la situación y lograr la habilitación antes de la carrera (en 3 meses había que hacer todo!!).
Cuando nos enteramos de la lista de desvíos, no podíamos salir del asombro. 
Todos sabemos que existen intrépidos aventureros que desconocen toda norma y piensan que construir una planta de combustibles es solo "plantar un par de tanques".
Pero esto superaba toda lógica.
Lo peor vino cuando, luego de recibir nuestra propuesta técnico-económica, el responsable de la obra nos llamó a los gritos exigiendo nuestra presencia allí. Ni siquiera habían firmado el acuerdo.
Ante ese maltrato y los tiempos exiguos planteados, declinamos cortesmente de realizar ese trabajo.
Dos años después la planta de combustibles seguía sin ser habilitada.

Caso 3: Te pago a 90 días.
Luego de una contratación puntual, una importante empresa modificó unilateralmente el plazo de pago de nuestra factura, llevando ese plazo de 30 a 90 días.
El argumento fue la necesidad de alinear los plazos de pago con las normas del holding propietario de la empresa.

Esa acción nos impactó en un sobrecosto por financiamiento del 6% (descalce financiero entre la fecha de pago prevista y la real).
Si bien es cierto (pero no correcto) que muchas grandes empresas se financian a costa de sus pymes proveedoras, las reglas de juego se pactan antes de realizar el trabajo, y no luego.
Ese abuso de poder sobre el que teníamos nula capacidad de negociación, hizo que la empresa-cliente perdiera muchos de sus habituales proveedores, y encareciera sus costos, ya que los proveedores que continuaron incluyeron un mayor costo de financiación en sus cotizaciones.

Conclusiones
Los casos presentados no pretenden ser modelos de conducta a seguir ni mucho menos.
Solo describen desencuentros profundos y conductas que no respetan a la otra parte, hechos que terminan siendo las causas principales de toda relación comercial que se trunca.
Actuamos como nos pareció que debía hacerse.

"Hacer lo correcto por sobre lo conveniente", una frase que me marcó un camino a seguir.

Respetar y respetarse son las bases del vínculo cliente-proveedor, sin que prevalezcan diferencias de tamaño de empresa.
Las relaciones que se construyan fuera de esta premisa, no tienen otro destino que ser decididamente cortoplacistas.

Espero que el tema les haya resultado interesante.
Cordialmente,

Federico Mondelo
direccion & negocios
www.direccionynegocios.net