Educando al cliente (1ra Parte).

Pasión por el Cliente.
Desde que se inventò la rueda (o los modelos de negocio modernos), la comunidad empresarial tiene devociòn por el cliente. Y me parece bien.

La primera versiòn de la norma ISO 9001, por ejemplo, estaba 100% focalizada en solo una parte interesada de la organizaciòn: el cliente. Del resto, poco y nada. El objetivo era satisfacer al cliente. Como sea. Tener clientes satisfechos era sinònimo de èxito.

Sam Walton, el fundador de Wal-Mart, escribiò una cèlebre frase que aùn perdura:
"Solo hay un jefe. El cliente. Y el puede despedir a todo el mundo en la empresa, del presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte".
Y no se puede menos que coincidir con eso.

Actualmente hay consultoras que impulsan la cultura organizacional que se denomina cliente-centrismo, que, como su nombre lo indica, pone al cliente en el centro de las decisiones de toda la organizaciòn.

En el año 2001, el por entonces CEO de Personal, una compañìa de telefonìa celular en Argentina que fue la primera ganadora del Premio Nacional a la Calidad en su rubro, deslumbrò a sus empleados (y a gran parte del mundo empresarial tambièn), con una carta dirigida al personal de la empresa que se titulaba "Pasiòn por el Cliente".
Todo un hito.

Partamos de la coincidencia que sin clientes no hay empresa.

Pero, (porque siempre hay un pero), ¿todos los clientes agregan valor? ¿es 100% asì?
¿Todas las empresas con alto porcentaje de clientes satisfechos traducen esto en alta rentabilidad?
¿Es posible lograr la empresa ideal con 100% de clientes satisfechos, pero tambièn con 100% de satisfacciòn de los accionistas, del personal, de los proveedores, de la comunidad?

Sobre este tema, Steve Jobs pensaba lo siguiente:
"Si Ud quiere que todos estén contentos, no sea un líder. 
Venda Helado".

Como la realidad nos muestra, no podemos conformar a todos.
Entonces ¿hay clientes que debo atender y otros a los que no?

Clientes Tóxicos.
En el mundo de las empresas, hay clientes de todo tipo.
Lo importante es tener claramente definidos quienes son los "clientes objetivo" a los que apunta su organización.
Y aspirar a alcanzar un alto nivel de satisfacción en ellos. 

Pregùntenle a cualquier empresario, si en alguna oportunidad no tuvo que declinar una propuesta de venta por pretensiones inaceptables de costo y plazo de algún cliente.

En la delicada lìnea que separa la cortesìa de la firmeza, hay ocasiones en que es necesario saber decir NO, en beneficio de la salud econòmica de la empresa, y la salud mental del empresario, sobre todo del empresario pyme.

Y aún dentro del conjunto de los "clientes objetivo" de su empresa, habrá matices.
Parafraseando al gran Bernardo Stamateas en su libro "Gente Tóxica", habrá también "Clientes Tóxicos". 
Les muestro algunos ejemplos:
Todo urgente:Hay clientes que no respetan el trabajo del otro. Piensan que el poder que les brinda el mundo de los negocios les da derecho a exigir plazos imposibles.
Proveedor: - " es un trabajo de diseño que lleva al menos dos semanas".
Cliente: - "lo necesito para la semana que viene".
¿Quien no ha escuchado alguna vez esta afirmación?
Todo barato: 
Pyme proveedora: - "ajustamos nuestra cotización al máximo, para captar esta obra".
Empresa Cliente: - "si no hacen una bonificación del 15% se la adjudicamos a otro y los borramos de nuestro registro de proveedores".
(nota del autor: Esto lisa y llanamente es una extorsión).
Todo berreta (mala calidad): 
Diálogo real en una reunión de Compras en una prestigiosa firma del rubro oil & gas (reproduzco textualmente):
Proveedor: - "Hemos mejorado la calidad de nuestros productos con una fuerte inversión tecnológica, segun las exigencias de su área de Calidad".
Comprador de una multinacional: - No me interesa. A mí lo que me importa es que los tachos sean baratos".
Por tachos se refería a equipos intercambiadores de calor.

Conclusiones:
Con esta muestra creo haber ejemplificado claramente a qué me refiero.
Estará en estas empresas aceptar o no las exigencias de sus "clientes tóxicos", aunque en ocasiones no les quede otra alternativa.
Pero acceder siempre a imposiciones descabelladas puede llevarnos a la bancarrota.

Como sea, siempre estará vigente el gráfico que ha circulado recurrentemente en redes sociales, y que se muestra en la figura adjunta, sobre las posibles características de un proyecto.
Las matemáticas (y la teoría de conjuntos en este caso) no entienden de caprichos ni imposiciones.

En una segunda parte de este artículo compartiremos algunos casos reales sobre experiencias vividas en este difícil camino de  "cómo educar al soberano" (en este caso, al cliente).

Hasta la próxima entrega,


Federico Mondelo
direccion & negocios
www.direccionynegocios.net