Una de las herramientas más recomendadas en la gestión de la calidad es el referenciamiento comparativo (benchmarking, en inglés).Sin embargo, siempre hay dificultades para acceder a información fiable contra la cual comparar nuestros indicadores, o nuestras prácticas de empresa.
Por esta razón quisiera compartir con Uds. la información y algunas imágenes a las que tuvimos acceso al visitar el Centro de Reparación y Mantenimiento (MRO), que el Grupo LATAM tiene en la ciudad de San Carlos, estado de San Pablo, Brasil.
Esta visita coincidió con el desarrollo de la "Semana de la Mejora Continua", actividad que todos los años organiza TAM Líneas Aéreas, para reconocer y valorar los proyectos de mejora desarrollados por el personal que trabaja allí.
Actividades.
Este año, el lema de las jornadas fue "Eliminando los Desperdicios", impulsando la Mejora de Procesos con el uso de técnicas Lean.
Durante cuatro días y en 2 turnos (28 al 31 de Octubre, de 07:30 a 09:00 hs, y de 16 a 17 hs) hubo visitas a stands, mini cursos, y conferencias, a los que todo el personal pudo tener acceso.
Se presentaron 14 stands, de otras tantas áreas internas, mostrando la evolución de sus proyectos y los resultados logrados.
La organización estuvo a cargo de la Gerencia de Mejora Continua del MRO, dirigida por Chistiano Brandao, quien destacó positivamente la evaluación la actividad.
Resultados.TAM incorporó la Mejora Continua a su gestión en el año 2012.
Desde entonces se seleccionaron 3011 Ideas de Mejora con un ahorro asociado de R$ 5,2 millones, y 195 proyectos DMAIC, con una ahorro asociado de R$ 4,2 millones.
En síntesis, casi usd 4 millones en beneficios, con impacto en reducción de costos, mejora de la seguridad operativa, y aumento de la productividad.
¿Cómo logra TAM este nivel de participación e involucramiento de su gente?
En primer lugar, TAM dividió en "celulas de trabajo" a las distintas áreas (oficinas, hangares, talleres,etc).
Luego, cada célula alcanza un standard de acuerdo a las herramientas utilizadas y al nivel de desarrollo de las mismas:
Standard Bronce, Plata, Oro, y Platino.
Hoy por hoy la mayoría de las células son nivel Plata.
Pero la que más me llamó la atención, y muy favorablemente, son las charlas de 15 minutos sobre calidad, costo, delivery, seguridad, y motivación (QCDSM). Cada célula tiene un facilitador, que diariamente realiza estas charlas con su equipo, repasando los resultados que van logrando.
Los facilitadores también están entrenados como auditores internos, y son los responsables por las auditorías cruzadas con que se califica a cada célula.
Incentivos.
Seguramente, muchos de Uds pensarán (como yo) que el personal de TAM tiene algún tipo de bono o incentivo económico que lo motiva a presentar más de 3000 propuestas de mejora en 3 años.La realidad es que no.
No hay ningún incentivo en dinero.
Sí existen varias formas de reconocimiento:
a) La comunicación funciona a pleno.
Las carteleras, intranet, banners, pendones, pizarras, LCD, etc, abundan en cada lugar con mensajes e información.
b) Los lugares de distracción y esparcimiento como el comedor, o el patio donde los mecánicos tienen su break y café de descanso, muestran los indicadores y resultados que el MRO viene alcanzando.
c) Cuando una célula pasa de standard, cada integrante recibe un distintivo que luce con orgullo adherida sobre la manga de su remera de trabajo.
d) Su familia recibe una carta firmada por el CEO, en su domicilio, donde destaca la contribución del empleado al desarrollo del MRO.
e) Los beneficios económicos que generan los proyectos de mejora continua se traducen en inversiones y mejora de las condiciones de trabajo.
f) Hay un aspecto que tiene que ver con la cultura de la organización: sus integrantes se sienten orgullosos de trabajar en el grupo LATAM, de recibir capacitación y formación permanente para su desarrollo, y de ser parte del progreso de la empresa.
Conclusiones.
A mi juicio, TAM es una organización con capacidad de logro.
Cumplir los objetivos planificados no da igual que no cumplirlos.
De todas las empresas que he conocido, pocas pueden mostrar un ratio de casi 2 propuestas de mejora presentadas por empleado por año.
En síntesis, creo que el mayor desafío que el grupo LATAM tiene ahora por delante, es hacer sostenible en el tiempo este buen presente.
Espero sinceramente que el hecho de compartir estas vivencias sirva como ejemplo a imitar en otras empresas, y en otras latitudes.
Hasta el próximo post.
Federico Mondelo.
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