El concepto actual de Calidad.

"Hasta hace algunos años, el cliente relacionaba la Calidad con las prestaciones del producto y/o el servicio que recibía de una determinada empresa.
Hoy por hoy, la Calidad va más allá, y está, además, vinculada con la Competitividad y Sustentabilidad de la organización.
Los clientes exigen un comportamiento medioambiental y social por parte de las empresas que antes se consideraba en mucha menor medida."
Líneas más, líneas menos, estos comentarios fueron expresados por Jorge Ader, Presidente de Fundece*, Fundapre*, e Ipace*, en una entrevista concedida a la revista Apertura, en Diciembre de 2012.
Y cualquier lector más o menos informado no puede menos que coincidir con esta opinión.

El triple resultado.
Hasta hace unas décadas (no más), el empresario estaba bajo la presión de los resultados económicos de su empresa, de forma que le asegurara una continuidad en el tiempo.
A medida que creció la conciencia individual, y el respeto por el medio ambiente pasó a ser una exigencia necesaria para todos, también se incorporó este requisito a los resultados de la organización. Actualmente hay un foco importante puesto en los desechos del proceso productivo, en la utilización de agua potable, de energía, etc.
Y finalmente, como actor social fundamental, la empresa también cumple su rol en la generación de puestos de trabajo, capacitación y desarrollo de su personal, de sus proveedores, etc.
En síntesis, el empresario hoy está bajo la presión de un "triple resultado": económico, medioambiental, y social, que , sin dudas, exige otras competencias, formación, y recursos para enfrentarlo.

Actualmente se exige a las empresas un triple resultado: económico, medioambiental, y social.

Por esta razón , ya hace algunos años que las escuelas de negocio líderes han incorporado en sus masters y cursos focalizados, cátedras como la de Economía, Sociedad, y Empresa, del IAE, donde se estudia el relacionamiento y vinculación entre los tres temas.

En consecuencia, y volviendo al título de esta entrada, el concepto de Calidad es hoy mucho más amplio, y este hecho se ha visto reflejado en los cambios introducidos progresivamente tanto en la norma ISO 9001, como en las bases del Premio Nacional a la Calidad.

Pero, ¿cómo medir el triple resultado?
Seguramente, nadie tendrá dudas de cómo medir y comparar el resultado económico de una organización con fines de lucro, ya que abundan indicadores (rentabilidad, ROCE, ROI, etc).
Para medir el resultado medioambiental se puede recurrir a mostrar indicadores que reflejen la disminución de residuos generados (industriales y domiciliarios), el consumo de agua potable por empleado,  la eficiencia en el uso de energía (en particular hay normas certificables como la ISO 50001 para este tema), los espacios verdes sobre el total de superficie ocupada, etc.
Pero para medir el resultado social, hay que ser más creativo: usualmente se apela a la cantidad y calidad de empleos generados, la contribución impositiva local, las acciones de apoyo a la comunidad (educativa, sociedades de fomento, deportivas, etc).
Y si bien estas últimas son valederas, personalmente no me terminan de convencer.
Dejo, entonces, una pregunta para especialistas: ¿hay un ROI social?

Espero que el tema les haya resultado interesante. Espero sus comentarios.
Federico Mondelo.

Referencias:
*Fundece: Fundación Empresaria para la Calidad y la Excelencia.
*Fundapre: Fundación Premio Nacional a la Calidad
*Ipace: Instituto Profesional Argentino para la Calidad y la Excelencia.